No último dia 24, a Comissão de Organização dos Empregados (COE) do Itaú se reuniu com representantes do banco para obter informações sobre o Score de Qualidade de Vendas (SQV). O objetivo era saber porque cresceu tanto o número de bancários punidos, inclusive com demissão, após a implantação do programa, sem saber porquê.
“A principal questão que questionamos é a falta de transparência do SQV na avaliação da qualidade do serviço, não permitindo ao bancário saber que falhas está cometendo para buscar corrigi-las. Com isto, a pontuação negativa vai aumentando, até dar origem a advertências e finalmente à demissão”, argumentou Maria Isabel Menezes, diretora do Sindicato e integrante da COE. No encontro, os sindicalistas reclamaram também dos problemas de saúde que podem ser gerados pelo programa, devido à pressão para o cumprimento de metas e pelo risco de dispensa.
Questionaram outro prejuízo causado pelo SQV: o impacto que gera nos programas próprios de remuneração dos funcionários, uma vez que se trata de um sistema que analisa a performance de cada um. Segundo o Itaú, o programa foi implementado para evitar vendas casadas, fraudulentas aos clientes depois de receber reclamações de que não teriam adquirido determinados produtos, mas tiveram os valores descontados de suas contas.
Como funciona
Um dos exemplos de como funciona o SQV para avaliar o bancário. Uma central proativa liga para os clientes para confirmar, ou não, o interesse na aquisição do produto, ou serviço. No caso de não confirmação, a venda é cancelada e o funcionário é penalizado e seu nome é adicionado na tabela que aponta as penalizações. Os pontos são mantidos na tabela por 12 meses. Mas o bancário não sabe que está sendo pontuado.
Para Maria Isabel a pressão por metas acaba fazendo com que, muitas vezes, o bancário se veja obrigado a “empurrar” produtos aos clientes. “O funcionário fica num beco sem saída: ou não atinge os números exigidos e é demitido, ou, no desespero, busca qualquer alternativa para alcançar as metas abusivas e é dispensado. Para funcionar de verdade, o SQV tem que dar a ele acesso às informações de modo a corrigi-las”, avaliou. Vêm ocorrendo demissões devido ao assédio moral no banco, realizado pelos gestores. “É preciso verificar quem são estes gestores para inibir a prática do assédio. Os sindicatos farão isso nacionalmente”, advertiu Isabel.